pdf 顾客满意度研究综述
2011-11-16 12:00
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所属会议:顾客满意度研究
会议地点:中国 北京
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文档简介

6ib[管理学]顾客满意度研究综述/> 2008 年第 18 期 ( 总第 496 期)<br /> 学<br /> 理<br /> 论<br /> XUE LI LUN<br /> No.18,2008 General.No.496<br /> 顾客满意度研究综述<br /> 杨萌萌<br /> ( 哈尔滨商业大学 工 商 管 理 学 院 , 哈 尔 滨 150076)<br /> 国 摘 要: 顾客满意成为当前国际、 内竞争的一个焦点。顾客满意度的测评是当前企业界和学术界一个非常重 视的课题。研究顾客满意度模型的发展历程 , 分析其优缺点, 为构建我国顾客满意度指数体系提供理论依据。 关键词: 顾客满意度; 顾客满意度模型 中 图 分 类 号 : F063 .2 文献标志码: A 文 章 编 号 : 1002 — 2589 2008 ) 18 — 89 — 02 (<br /> 一、 引言 顾客满意度测评作为一条纽带把企业和顾客联系起 来, 从企业层 面上 , 有 利 于了 解 顾 客的 需 求 以及 竞 争 对手 的 优势, 从而对 自身 经 营 业绩 和 市 场形 势 作 出判 断 , 依 据测 评 结果及时调整经营战略中的重大问题, 构建以顾客满意为中 心的企业管理体系建立顾客与企业双赢的利益共同体。 从顾 客层面, 是消 费 者 反映 心 声 的一 个 通 道, 可 以 有 助于 企 业 更 好的了解消 费 者 的需 求 , 使 消费 者 享 受到 更 好 的产 品 和 服 务。从部门或者行业层面, 顾客满意度测评抓<a name="page"></a> <p class="uli"> <br/>

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